擁有百余年歷史的汽車產(chǎn)業(yè)，正面臨著顛覆性的變革。在中國，汽車電動(dòng)化、互聯(lián)化、智能化、共享化正以相互促進(jìn)、遞進(jìn)、融合的方式，不斷拓展。在此背景下，客服業(yè)務(wù)的發(fā)展與拓展方向也和汽車賽道領(lǐng)域的新四化關(guān)系非常緊密，逐步走向了互聯(lián)化、精準(zhǔn)化和智能化。

合力億捷從2015年起進(jìn)軍汽車行業(yè)，與百度、阿里、科大訊飛等國內(nèi)頂尖的科技公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，將客服行業(yè)的智能化業(yè)務(wù)落地實(shí)施。近年來，面對(duì)汽車賽道呈現(xiàn)出的新四化發(fā)展趨勢(shì)，合力億捷加大研發(fā)投入，打造了一套全新的【智能車聯(lián)客戶服務(wù)解決方案】，幫助車企在不同場(chǎng)景下都能提供符合用戶需求的智能服務(wù)應(yīng)用，并受到了眾多車企的實(shí)踐認(rèn)證。

車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打通智能服務(wù)鏈路

互聯(lián)即車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，現(xiàn)在大部分車輛都具備車聯(lián)網(wǎng)功能，越來越多的車主習(xí)慣通過手機(jī)APP端享受生活的便利。在車聯(lián)網(wǎng)為日常出行帶來便利的同時(shí)，客服業(yè)務(wù)也被賦予了更多互聯(lián)網(wǎng)屬性，延伸出E/B-Call接入、數(shù)據(jù)同步、多渠道接入、遠(yuǎn)程協(xié)助、車況提醒、主動(dòng)服務(wù)等車聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，形成完整的車聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)鏈路。

E-Call服務(wù)是最早的車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景，當(dāng)車輛在行駛過程中發(fā)生問題時(shí)，車輛會(huì)主動(dòng)發(fā)起通話，也會(huì)推送車輛實(shí)時(shí)的位置信息、GPS定位，這時(shí)E/Call服務(wù)就被賦予了互聯(lián)網(wǎng)屬性。車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，車載系統(tǒng)成為第三類接入平臺(tái)，在車?yán)锖艚姓Z音機(jī)器人，車載系統(tǒng)可以直接接入到后臺(tái)客服平臺(tái)，解決客戶問題，這些問題、建議也會(huì)被推到車機(jī)端供瀏覽。同時(shí)，通過數(shù)據(jù)同步，也可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛數(shù)據(jù)、車況信息、電池告警等。

精準(zhǔn)服務(wù)營銷，提升車主體驗(yàn)感

精準(zhǔn)包括精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)。還有一些特殊的屬性，包括統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理、精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，形成用戶畫像、車主生態(tài)、管家式服務(wù)，在營銷端及服務(wù)端都能根據(jù)客戶的不同類別提供個(gè)性化服務(wù)。

首先一體化營銷平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入，幫助車企的門店、登陸系統(tǒng)，在任何地點(diǎn)通過公網(wǎng)登陸系統(tǒng)。同時(shí)有完整規(guī)范的流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管，包括數(shù)據(jù)共享，最終提升轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)銷售額提升。

其次，現(xiàn)代汽車的發(fā)展中極其關(guān)注車主生態(tài)。大部分車企都構(gòu)建了自己的生態(tài)系統(tǒng)，把車主加入生態(tài)圈，即可獲得資訊或線上線下服務(wù)。比如有人咨詢車輛問題，其他車友能幫助解決。同時(shí)生態(tài)圈還具有社交屬性，能幫助交友等。另外還有積分商城、現(xiàn)金商城等，共同形成車主生態(tài)，以此增強(qiáng)車主的活躍度、體驗(yàn)感和黏合性。

智能客服建設(shè)，升級(jí)汽車服務(wù)效能

在智能客服的建設(shè)中，包括智能知識(shí)庫、智能文本機(jī)器人、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能坐席助手。根據(jù)自動(dòng)駕駛、智能駕駛定級(jí)規(guī)則將智能客服劃分為三級(jí)，L1是智能文本機(jī)器人/智能外呼，實(shí)現(xiàn)交付控制和降本增效；L2是智能IVR/智能質(zhì)檢，使用智能預(yù)判把控應(yīng)用場(chǎng)景，提升質(zhì)檢覆蓋率和準(zhǔn)確率；L3是智能坐席助手，最終期望實(shí)現(xiàn)解放生產(chǎn)力，提升坐席人員技能，同時(shí)給予最專業(yè)的建議。

今年是合力億捷入局客戶服務(wù)領(lǐng)域20周年，作為智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)航開拓者，合力億捷始終以客戶為核心，在汽車客戶服務(wù)賽道內(nèi)，以新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。目前，合力億捷「 智能車聯(lián)客戶服務(wù)解決方案 」已成功應(yīng)用到小鵬汽車、長城汽車、威馬汽車、高合汽車等眾多知名車企，助力驅(qū)動(dòng)智能客戶服務(wù)升級(jí)，共同走向汽車智慧服務(wù)新時(shí)代！

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