02
2021-08
中國(guó)高品質(zhì)整裝領(lǐng)導(dǎo)者生活家攜手合力億捷，構(gòu)建智能化客戶服務(wù)
來(lái)源：2021/06/09 11:33:24
文章摘要
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，80、90后成為消費(fèi)主力軍，用戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品有了全新的訴求。為持續(xù)收獲用戶滿意度，生活家期望通過(guò)全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶動(dòng)流量、渠道、品牌、用戶價(jià)值和終端實(shí)力的整體提升，以服務(wù)沖破營(yíng)銷瓶頸，基于此，2020年生活家選擇同合力...
生活家是國(guó)內(nèi)集室內(nèi)裝飾、軟裝、高端設(shè)計(jì)、智能家居等服務(wù)為一體，并以全球集采平臺(tái)整合國(guó)內(nèi)外大牌家居資源的大家居產(chǎn)業(yè)品牌，至今已累計(jì)服務(wù)超過(guò)25萬(wàn)家庭，榮獲超過(guò)50個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，領(lǐng)跑著家居行業(yè)發(fā)展。
但隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，80、90后成為消費(fèi)主力軍，用戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品有了全新的訴求。為持續(xù)收獲用戶滿意度，生活家期望通過(guò)全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶動(dòng)流量、渠道、品牌、用戶價(jià)值和終端實(shí)力的整體提升，以服務(wù)沖破營(yíng)銷瓶頸，基于此，2020年生活家選擇同合力億捷合作，通過(guò)智能云客服為用戶提供高品質(zhì)的一站式客戶服務(wù)體驗(yàn)。
一、智能云呼叫中心，打造高質(zhì)量的通話體驗(yàn)
家裝屬于低頻次消費(fèi)，從售前、售中到售后的全過(guò)程服務(wù)尤為漫長(zhǎng)，因此服務(wù)體驗(yàn)成為消費(fèi)者決策的重要理由。南充生活家家居總經(jīng)理劉科先生曾表示“做家裝其實(shí)主要是做情感，要真正從客戶的角度出發(fā)，體貼客戶，解決客戶的問(wèn)題，讓客戶的家裝體驗(yàn)是省事省心又省錢(qián)的，而向客戶傳達(dá)這種情感的方式就是過(guò)硬的質(zhì)量和經(jīng)得起考驗(yàn)的服務(wù)。”
為此，生活家采用合力億捷大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，確保日均2000通穩(wěn)定呼叫，讓坐席在收到客戶咨詢信息后，第一時(shí)間立足客戶痛點(diǎn)，解決客戶實(shí)際問(wèn)題，并根據(jù)客戶個(gè)人需求量身推出最適合的設(shè)計(jì)方案，有效提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，系統(tǒng)靈活的部署方式，也為生活家后續(xù)彈性擴(kuò)容，個(gè)性化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)大的技術(shù)能力，推動(dòng)溝通效率提升
隨著用戶消費(fèi)能力和消費(fèi)觀念的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)家裝提出了諸多新型訴求：個(gè)性表達(dá)、環(huán)保安全、智能便捷等。為確保每一類訴求得到及時(shí)解答，生活家自研了一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)及門(mén)店掌上業(yè)務(wù)系統(tǒng)，高效處理客戶業(yè)務(wù)。但自身CRM沒(méi)有呼叫與管理功能，導(dǎo)致銷售或客服需要通過(guò)手動(dòng)模式聯(lián)系客戶，便捷性差、效率低。
在此前提下，生活家利用合力億捷靈活的話務(wù)接口，將通話功能嵌入企業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)能力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度集成，讓坐席在原有業(yè)務(wù)界面即可一鍵實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)、客戶維護(hù)、客戶回訪等內(nèi)容。并通過(guò)合力億捷數(shù)據(jù)接口能力，實(shí)現(xiàn)客戶信息與通話數(shù)據(jù)無(wú)縫銜接，使企業(yè)可以在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行可追根溯源的通話數(shù)據(jù)分析和挖掘。
三、全面的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)分布式職場(chǎng)統(tǒng)一監(jiān)管
截至目前，生活家業(yè)務(wù)范圍覆蓋北京、廣州、成都、武漢等全國(guó)26個(gè)城市，并擁有“生活家裝飾”“尖貓美家”、“梵高國(guó)際”“悅鹿家居”“意艾家居”等多個(gè)子品牌，多個(gè)辦公區(qū)域和業(yè)務(wù)線，讓生活家坐席各自為政，總部難以有效監(jiān)管。
合力億捷為生活家提供統(tǒng)一客戶服務(wù)管理監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席與用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理?？偛抗芾砣藛T可遠(yuǎn)程查看各區(qū)域坐席通話狀態(tài)，包括：接通數(shù)、未接數(shù)、接通率等，并能對(duì)通話坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、搶接、簽出等操作，從而確保每一次呼叫都能讓用戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)還支持完整豐富的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為管理者后續(xù)優(yōu)化服務(wù)提供數(shù)據(jù)化支撐，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。
生活家家居作為首批獲得家裝信用評(píng)價(jià)五星級(jí)企業(yè)，一直懷抱「為用戶而生」的初衷，秉承者“讓中國(guó)人輕松享受全球美好家居生活”愿景與使命。合力億捷作為客服領(lǐng)域的佼佼者，也一直堅(jiān)持“讓最終用戶可以愉悅地使用我們的產(chǎn)品，享受我們的服務(wù)”的理念。
此次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，展現(xiàn)家裝市場(chǎng)客戶服務(wù)智能化，便捷化的良好面貌。未來(lái)，雙方將繼續(xù)攜手，不忘初心，不斷提升管理、服務(wù)及專業(yè)水平，努力營(yíng)造良好家裝市場(chǎng)環(huán)境，為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的家裝消費(fèi)體驗(yàn)。
-THE END-
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