伴隨著人工智能的加速進化，2024年新一輪的科技浪潮已經(jīng)到來，大模型應(yīng)用正式接棒。

過去人們對AI停留在理想中的構(gòu)想開始慢慢落地，并開始逐步滲透到生活中的各個場景中。

大家都開始思考，面對這一輪的科技浪潮，應(yīng)該怎樣用好大模型；作為企業(yè)，又該如何通過大模型實現(xiàn)真正的提效、率先突破發(fā)展瓶頸？

基于此，阿里云攜手光云科技和天池平臺，聚焦到商業(yè)中的智能客服場景，開啟業(yè)界首個企業(yè)級AI應(yīng)用開發(fā)挑戰(zhàn)賽——百煉杯“智能好客服”PK賽。

▲百煉杯“智能好客服”PK賽現(xiàn)場

此前經(jīng)過多輪線上的比拼，合力億捷、亞信科技、云夢智能科技等八家知名開發(fā)企業(yè)脫穎而出。在9月20日，八家企業(yè)齊聚杭州云棲大會，進行了最后的角逐和交流，向業(yè)內(nèi)展示了八份成熟的AI應(yīng)用實戰(zhàn)經(jīng)驗范本。

合力億捷參賽團隊本次以“通義賦能，億捷同行——共創(chuàng)智能好客服”為主題，以電商領(lǐng)域的客服解答為場景構(gòu)建了“智能好客服”應(yīng)用，高效的解決用戶咨詢，獲得了現(xiàn)場觀眾和評委的認可，最終榮獲亞軍頭銜。

▲合力億捷團隊在賽場演講

▲合力億捷團隊榮獲PK賽亞軍

電商領(lǐng)域的種類豐富，商品知識、價格優(yōu)惠、尺碼換算、再到售后物流、退換貨等信息數(shù)據(jù)更是龐雜，為了提高客服處理效率、減少對話和訂單堆積等情況，智能客服顯然是電商運營中最重要的“助手”之一。

過去的自助服務(wù)對話中，“一問一答”式的交互雖然能解決一些低難度問題，但是無法聯(lián)系上下對話精準識別用戶的意圖，因此會出現(xiàn)無法回答或是回答不準確的問題。

本次比賽中，合力億捷設(shè)計的“智能好客服”是基于百煉平臺構(gòu)建的。該應(yīng)用利用通義千問對用戶問題進行意圖識別，提取到關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后開始調(diào)用API，利用RAG技術(shù)檢索知識庫，完成后將數(shù)據(jù)提交給通義千問，生成答案后回復(fù)給用戶，完美的呈現(xiàn)了電商領(lǐng)域中售前、售中和售后等場景問題的技術(shù)方案。

▲合力億捷“智能好客服”應(yīng)用設(shè)計邏輯

針對主辦方提供的多場景的比賽數(shù)據(jù)，合力億捷團隊針對應(yīng)答服務(wù)流程進行了拆解，將所有數(shù)據(jù)細分為花卉、美妝、商品推薦等八大類場景及若干小類，同時引入RAG多重索引機制，顯著提升了智能客服回復(fù)的有效性和準確率。

▲合力億捷“智能好客服”場景分類

應(yīng)用經(jīng)過開發(fā)團隊三代更新迭代后，合力億捷“智能好客服”應(yīng)用回復(fù)的有效性從初版的80%提升至96%，高質(zhì)量的達成了人機交互的效果。

▲“智能好客服”對話效果

在隨后的趣味場景對話環(huán)節(jié)中，六位專業(yè)評審導(dǎo)師以一位無網(wǎng)購經(jīng)驗的退休阿姨為顧客角色，對八家企業(yè)的“智能好客服”應(yīng)用進行測試。合力億捷團隊所配置的智能客服快速且準確識別了顧客的錯字語句、并以簡短且清晰的話術(shù)解決了客戶的提問，獲得了六位評審的全員打call爆燈。

▲合力億捷團隊獲評委打call爆燈

合力億捷“智能好客服”應(yīng)用在云棲大會取得亞軍榮譽，是評委們對開發(fā)團隊創(chuàng)新能力的高度認可，也是合力億捷在行業(yè)的超高水準和領(lǐng)先實力的實際見證。

自2002年創(chuàng)立至今，合力億捷已深耕客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域22載，涵蓋私有化呼叫中心、云客服、數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建了全面的產(chǎn)品、解決方案與服務(wù)體系，贏得了萬余客戶的信賴和認可。

近年來，隨著AI、大數(shù)據(jù)、大模型技術(shù)的演進，合力億捷產(chǎn)品全系實現(xiàn)了數(shù)智化升級，并已廣泛應(yīng)用于中國聯(lián)通、中國郵政、愛普生、綠源電動車、蜜雪冰城等知名企業(yè)客戶。

作為阿里云智能AI首批核心技術(shù)伙伴，合力億捷此前已通過引入阿里云智能客服的數(shù)字底座核心能力，并結(jié)合自身豐富的客戶業(yè)務(wù)深度服務(wù)的實踐經(jīng)驗，逐步構(gòu)建起了智能化的全流程支撐能力。

目前合力億捷在大模型板塊持續(xù)發(fā)力，自研MPaaS平臺，不斷探索利用ChatGPT、通義、文心、盤古等大模型在云端客戶聯(lián)絡(luò)場景的落地，共建生態(tài)智能化產(chǎn)品融合，共創(chuàng)生態(tài)智能化解決方案。這也與阿里云百煉杯“關(guān)注企業(yè)級AI應(yīng)用實際落地，聚焦熱門大模型應(yīng)用落地場景”的理念不謀而合。

▲百煉杯“智能好客服”PK賽選手合影

在阿里云百煉杯與領(lǐng)軍企業(yè)們同臺競技并獲得亞軍，是合力億捷成長過程中的一大見證，同樣也是一個新的起點。合力億捷將以此為契機，通過阿里云百煉平臺等的加持，在智能客服領(lǐng)域推動服務(wù)場景、服務(wù)范圍和模式上的不斷拓展變革，進而創(chuàng)造更加卓越的客戶體驗和商業(yè)新價值，繼續(xù)為行業(yè)提供更多高質(zhì)量的范本，與行業(yè)共謀更好的發(fā)展！