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2023-11

AI大模型BUFF加持|打造智能客服“大腦”,助推客戶服務體驗再升級!

來源:tingyue
文章摘要

文章摘要

在大模型的浪潮中,越來越多的企業(yè)都開始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應用,引得各界廣泛關(guān)注;而客服行業(yè)一直被認為是大模型落地的最佳陣地,核心還是在于AI大模型的對話內(nèi)容生成能力與語言理解能力,其對話框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度;作為...

在大模型的浪潮中,越來越多的企業(yè)都開始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應用,引得各界廣泛關(guān)注;而客服行業(yè)一直被認為是大模型落地的最佳陣地,核心還是在于AI大模型的對話內(nèi)容生成能力與語言理解能力,其對話框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度;

作為專注客戶聯(lián)絡領(lǐng)域的合力億捷,在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶聯(lián)絡場景下的大模型平臺——MpaaS平臺,此次,更是在智能客服機器人的功能升級上,再次充分調(diào)動大模型能力,從提升客服工作效率及客戶服務體驗維度上,打造更為智能化、便捷化的客戶服務新模式!



News

從【常見問題】到【實體常見問題】

精準匹配,大幅提升直接回答準確率

對于業(yè)務線較多的企業(yè)來說,由于產(chǎn)品類型豐富、名稱多,在過往客戶咨詢過程中,客服機器人僅能根據(jù)知識庫預設的常見問題,以及關(guān)鍵詞匹配最高的問答進行回復,由于不能精準識別到客戶表達的具體所需產(chǎn)品,常常出現(xiàn)“答非所問”的現(xiàn)象,僅能轉(zhuǎn)由人工進行一對一接待,同時大量的產(chǎn)品內(nèi)容,在知識庫維護上還需耗費大量的人力成本;
合力億捷在此次升級過程中,充分調(diào)動大模型的自然語言理解能力,通過預設實體常見問題,客戶通過APP、小程序或其他電商平臺的產(chǎn)品詳情頁進行咨詢時,在整個交互過程中,客戶點擊常見問題或發(fā)送問題時,智能客服機器人都會在知識庫檢索出該產(chǎn)品的特定答案進行回復,提升回答的準確率及問題解決率;
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此外,在咨詢過程中,如客戶回復關(guān)鍵詞中出現(xiàn)其他業(yè)務線產(chǎn)品名稱,智能客服機器人會通過二次確認或引導回復,明確掌握客戶咨詢的具體產(chǎn)品后,再進行后續(xù)相應問題的快速回復;同時,在知識庫維護上通過一條產(chǎn)品線僅維護一套通用問題,大幅減少人力成本的投入。
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News

生成式AI分析能力嵌入

自動生成對話小結(jié),快速讀懂客戶需求

為了充分釋放人工壓力,在通話相關(guān)的業(yè)務場景上,企業(yè)也會通過配置客服機器人進行電話服務處理,回答客戶常見問題,處理簡單的服務請求,但后續(xù)轉(zhuǎn)由人工客服進行接待、跟進時,由于需處理的通話內(nèi)容多,客服在第一時間無法精準的分析、記錄客戶的需求;
整合AI大模型的自動生成內(nèi)容能力,此次智能客服機器人的功能升級中充分復用到實際業(yè)務場景中,推出自動生成機器人對話小結(jié)功能,客服機器人在通話接待轉(zhuǎn)給人工處理時,依靠關(guān)鍵詞捕捉及AI生成式分析能力,客服在服務小結(jié)窗口能夠查看與客戶通話的對話小結(jié)
此外,在服務小結(jié)窗口還能實時追蹤服務機器人名稱、通話時長以及對話記錄,加強客服對于客戶需求的精準理解,同時也能加快對服務過程一鍵同步的小結(jié)記錄;提升客服工作效率的同時,改善轉(zhuǎn)人工后重復詢問客戶需求的服務體驗。
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目前,合力億捷依托自研的大模型平臺能力,在服務、銷售、管理三大業(yè)務場景已實現(xiàn)應用落地;未來,合力億捷也將通過持續(xù)化的功能升級、創(chuàng)新應用,不斷挖掘大模型賦能客戶聯(lián)絡領(lǐng)域的價值潛力,助力更多企業(yè)在AI大模型技術(shù)革新浪潮下打造核心競爭力,引領(lǐng)智能服務新浪潮!



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